En novembre 2012, dans le cadre du 1er Digital Media Forum à Paris, Yann Gourvennec donnait une présentation sur le thème de l’apport de la technologie vis-à-vis de la relation clients en magasin. Nous avions déjà évoqué les changements en cours dans le domaine du commerce en ligne dans notre premier ouvrage , mais des développements récents ont permis de mettre à jour une évolution assez différente de celle que nous imaginions, il y a deux ans. Car on peut le dire, l’avenir du e-commerce, c’est le « u-commerce », c’est-à-dire le commerce présent partout et en tout lieu (« ubiquitous commerce » en anglais), où notamment les clients achètent dans les magasins après avoir sélectionné les produits en ligne ou sur leur mobile, ou simplement recherché de l’information sur ces produits ; par exemple, au travers d’une application dédiée à la géolocalisation des bonnes affaires.
Cette présentation, disponible sur SlideShare, est volontairement subjective et non exhaustive. Elle propose une vue très personnelle de l’avenir du commerce. Son but n’est pas de donner une vue de toutes les possibilités, mais de montrer le champ des possibles, en se gardant bien de s’engager sur l’adoption de ces technologies par le public et notamment en France. Il faut donc accepter une part d’incertitude, car certaines de ces technologies passeront encore par des hauts et des bas, c’est inévitable (voir à ce sujet les schémas d’acceptation des technologies décrits dans notre premier ouvrage ). Ce qui est certain et sur lequel nous pouvons nous engager sans trop prendre de risques, c’est que l’importance du mobile dans le commerce n’est pas prête de se démentir.
Les exemples cités dans cette présentation sont les suivants :
- Shopkick démontre le u-commerce aux États-Unis, en permettant aux acheteurs de faire de bonnes affaires avec des remises directes en caisse, grâce à la géolocalisation sur le Smartphone du consommateur ;
- Sentinelo géolocalise les promotions en France dans les rues et galeries commerçantes en renouvelant l’idée de Promoguide, une initiative d’une start-up rachetée par la Comareg dans les années 2000 ;
- Tesco HomePlus qui a fait marcher les QR codes dans son magasin virtuel dans le métro … et 3 bis : Carrefour qui a tenté (assez discrètement) l’expérience en octobre 2012 en France ;
- Les acteurs du marché font augmenter le décollage du Near Field Communication (NFC) en faits et en chiffres (avec l’aimable concours de Pierre Métivier, délégué général du forum des services mobiles et Sans Contact) ;
- Wizville ramène le questionnaire de satisfaction en magasin, en mariant numérique, mobilité et satisfaction clients ;
- La réalité augmentée est vraiment réelle grâce à Metaio ;
- Orange met en œuvre la « gamification » avec Orange France.